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四步走让“挑剔”的客户不再“挑剔

文章来源:未知 编辑:admin 发布日期:2018-08-20 02:20

  目前,宁波不少规模大、实力强的A级物流企业,在为国内、外资知名企业提供物流外包服务。他们在与这些大企业合作联动发展过程中,在客户“挑剔”中,不断地完善着服务内容,提升自身服务能力。在做外包服务时,事先把客户将会出现的“挑剔”问题进行梳理,并把这些服务过程或许会出现的问题和解决方案措施进行建档。

  宁波欧琳厨具有限公司是国内最早进军厨具行业、专业设计力量最强大、产品线最丰富的高端厨具品牌之一。欧琳厨具主要生产厨具产品,对每一道工序都力求把控精准,对提供服务的物流公司也有很高的要求,无论仓库管理、系统操作,还是货物到达的准时性,欧琳厨具都有非常明确精准的要求。

  除此之外,欧琳厨具的相关管理人员,经常不定时到现场检查,查看厨具码放位置是否在仓库监控探头可控制的范围内,产品是否根据外包装标识堆高码放,仓库内温湿度是否会对厨具产品造成影响等。如果在运输途中出现外包装受损,或造成厨具表面一点细微磨损,欧琳厨具就要向物流公司提出货损理赔,并直接从产品运输保证金中扣除。

  客户如此 “挑剔”,不但没有成为物流公司服务的阻力,反而成为宁波J物流公司做好服务的强大推动力。在与欧琳厨具长期合作中,J公司从原来的业务合作上升到了伙伴级战略合作。这使欧琳厨具在分离出物流外包服务后,可以专心致力于新产品的研发,而宁波J物流公司在专业做好欧琳厨具物流外包服务中,不仅使服务水平有了较大提高,还推动双方实现了共赢。

  又如,宁波兴曰物流有限公司专业经营宁波至保定专线,推出门到门、点对点的班车式定时服务(每晚21时准点从宁波发车,次日中午12时前准时到达保定)。也让“挑剔”的客户给出了好评。

  宁波达峰机械有限公司是台湾裕民在大陆投资设立的子公司,达峰机械生产的汽车紧固件,产品种类齐全,是台资企业在中国大陆高端标准品牌之一。宁波兴曰物流有限公司保定专线在与达峰机械的合作中,从产品流水线下线到仓库入库管理,再到汽车紧固件产品到货,准时性上必须做到精确零误差。如果没有按照达峰机械的指令规定时间把产品送到长城汽车的流水线元来惩处。但这近乎严苛的处罚,却也成为保定专线的强大源动力。

  从上述的例子中不难看出,面对如此“挑剔”的客户,物流企业应积极应对,用心做好细节,用正确的心态看待挑剔现象。同时,要做好关键四步让客户无“剔”可挑。

  第一,充分了解客户需求。要充分了解掌握服务对象现在、未来的各种需求,在仓库管理、物流操作和运输管理诸多方面采取积极有效的措施,包括计划、制度、操作程序、项目人员配置等,让服务对象没有异议时,我们已经做到了、做好了。

  第二,努力降低客户成本。不断努力为服务对象降低物流服务成本着想,提供物流方案服务策略的建设性建议,解决产品配送指令时效性,并主动沟通提送产品环节中存在的一些不确定因素的应对措施,特别是项目人员配置的关键问题。为客户提供一对一个性化服务,并优化相关的操作流程,配送时按客户的指令以及订单号和零件号精准送达,使客户库存成本得到有效控制。

  第三,高效工作回馈客户。要让服务对象在物流服务质量满意信任的前提下,用高效的工作态度来让服务对象满意。比如驻厂代表在理货完毕后,帮客户把作业场地整理整洁,把放产品的托盘、金属笼箱归类码放整齐,做到及时与客户沟通,倾听客户新的服务诉求。

  第四,正确看待客户挑剔。客户的挑剔,不管有没有道理,都要从挑剔中仔细琢磨,分析研究。客户不满意,需求不满足,或有更高的需求和期望。勇于面对挑剔的客户,从中总结出原因,以坦诚的心态面对 “挑剔”客户对服务 “挑剔”,在共赢的前提下,才能达成更多合作共识。

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